서비스 기획 코칭
[1] 진짜 서비스 기획 개념
기획이란...
미래에 일어날 일을 예측하는 것이 아니라
실현될 미래를 위해서
지금 할 일을 결정하는 것입니다.
그래서...
실현될 미래가 결정되어 있어야 합니다.
서비스 기획에 있어서 '실현될 미래'는 바로...
'사업모델'입니다.
사업모델이 제대로 작동하도록 만들려고
'서비스 기획'을 하는 것입니다.
사업모델 없이 서비스 기획하는 것은
전혀 의미가 없으며,
결국 시간낭비일 뿐입니다.
기획자는...
사용자의 세밀한 행동 하나까지 그 마음을 들여다 볼 수 있어야 합니다.
생각이 손에 잡힐 정도가 될 때까지 구체적으로 생각해야 합니다.
그런데 이런 오해를 하기도 합니다.
Agile 개발방법론이나 Design Thinking과 같이
가볍고 빠르게 개발해야 하기 때문에
너무 생각이 많으면 안된다고 주장하기도 합니다.
Agile이나 Design Thinking 등은
빠르게 변하는 환경에서
신속하게 에너지를 집중하여 대응하는 방법론일 뿐입니다.
이런 방법론이 제대로 먹히려면...
기획자는
사용자의 사소한 경험까지
구체적으로 서비스를 설계하고,
개발, 테스트, 론칭, 운영 등
앞으로 해야할 일들을 세밀하게 기획해야 합니다.
그렇지 않으면...
어떠한 방법론이든지 제대로 작동하지 않습니다.
[2] 기획의 중요성 및 사례
사업에서 기획은 정말 중요합니다.
기획의 품질에 따라 사업의 성패가 달려 있습니다.
투자자들은...
사업 성과가 어떤지 결과를 보고 투자하는 것 같지만,
사실은 시장성과 함께
창업자의 기획력 혹은 기획의 실현 가능성을 많이 고려합니다.
아무리 좋은 시장 성장성을 가지고 있다고 해도
실현 가능성이 부족하면 투자라는 위험을 감수하지 않겠지요.
세밀하지 못한 기획 때문에 실패한 사례는 정말 많습니다.
그 중에 한 가지 사례를 공유하겠습니다.
[사례] 고객 스토리의 중요성이 무시된 경우
A기업에서 위치기반 모바일 서비스를 기획하여 개발했습니다.
당시 모바일 기반의 App이
대중에게 조금씩 익숙해지기 시작했기 때문에
좋은 기회라고 생각 되었습니다.
그런데...
위치기반 서비스가 정말로 먹히는 타겟을 잡고
그 타겟 Persona의 Life Cycle 스토리를 충분히 분석해야 하는데,
그렇지 못했습니다.
일단 타겟이 명확하지 않았습니다.
젊은 층에서 나이 든 층까지 아울러
사용할 수 있을 것이라 생각했던 것이 착오였죠.
그러다 보니 고객의 스토리가 명확하지 않았습니다.
스토리가 명확하지 않으니
요건도 모호하게 되고
덩달아 서비스 기획도 모호하게 되고
출시된 앱도 정체성이 모호하게 된 것입니다.
[3] 서비스 기획자에게 코칭이 필요한 이유
서비스 기획자는 다양한 관점을 넘나들어야 합니다.
사업모델 관점,
고객 관점,
개발 관점,
마케팅 관점,
운영 관점,
고객응대 관점 등등...
아무리 베테랑 서비스 기획자라고 해도
다양한 관점의 변수를 균형있게 다루는 것은 쉽지않습니다.
심리학적으로 어느 한 가지에 오래 있으면
관점이 고정되어
다양한 사고가 어렵게 됩니다.
그래서 제3자의 관점으로 다양한 질문을 해주는 코치가 필요한 것이죠.
간혹 기획자 주변에 있는 다른 팀원이 있어서 괜찮다고 하는데...
그들도 기획자와 같은 곳에 오래 머물렀기 때문에 결국 같은 관점에 갇히게 됩니다.
많은 기획자들이
서비스 설계만 완벽하면 된다고 생각하기 쉽습니다.
서비스 기획을 한다는 것은
서비스 작동을 위한 설계 뿐 아니라,
개발과정,
론칭 후 운영조직과 모니터링 시스템,
고객응대 시스템 및 프로세스 등까지 포함됩니다.
(이러한 부분까지 생각을 못했다면,
기획에 대하여 다시 한번 생각해야 할겁니다.)
이러한 세밀한 부분까지 고려할 수 있도록
코치가 체크해 주면 시행착오를 현저하게 줄일 수 있습니다.
[4] 코칭 필요성을 알리는 신호감지
▣ 기획자를 향한 피드백 중단
경력이 많아지거나 포지션이 올라가면 갈수록
피드백은 줄어듭니다.
피드백이 줄어들면 들수록
관점은 점점 고착화 됩니다.
충분히 만족할만큼 생각했다고 확신하지만,
제3자 관점에서 보면
미처 생각하지 못한 점들을 발견하고 지적합니다.
그러나...
제3자 입장의 사람들은 이해 못하는 거라고 반박하며
이를 무시하고
의사결정을 내려 버립니다.
▣ 고객 검증 없이 바로 서비스 개발 진행
고객의 문제를 해결하는 아이디어가 떠 올랐습니다.
서비스 기획에 착수합니다.
자금을 확보하여 개발합니다.
사전 마케팅을 진행합니다.
서비스를 오픈합니다.
그런데...
사용자 만족도가 낮고
따라서 사용자가 늘지 않습니다.
왜 그럴까요?
고객 검증단계를 건너 뛰었네요.
이런 지경까지 이르렀다면
더이상 진행하지 말고 멈추시기 바랍니다.
▣ IT 개발 지식 없이 플랫폼 서비스 개발
IT 개발 지식 없이 기막힌 아이디어 하나 가지고
플랫폼 서비스 개발하는 것은 위험할 수 있습니다.
반드시 개발을 잘 이해하는 사람과 함께
기획하는 것이 바람직합니다.
특히 개발을 외부에 맡기는 경우가 있는데,
이럴 경우 실패 확률이 상당히 높습니다.
이런 상황에 있다면 코칭 문의해 주시기 바랍니다.
서비스 기획 코칭은...
다음과 같은 원칙으로 진행되고 있습니다.
[1] 용어정의
서비스 기획 코칭 : IT 플랫폼 기반의 서비스 기획, 개발, 론칭, 마케팅, 운영과정, 팀빌딩 등에 대한 코칭
코치 : 서비스 기획 코칭을 진행하는 주체
플레이어 : 코칭을 받는 서비스 기획자 (팀장, 팀원, 창업자)
[2] 전제조건
Radical Candor :
진심으로 돕고 싶다는 마음으로 솔직하게 피드백 하는 분위기가 형성 되어야 하며,
플레이어가 받아들일 준비가 되어 있어야 한다.
[3] 코치 & 플레이어 행동원칙 - 요약
원칙 | 코치 | 플레이어 |
꼭 해야 할 행동 | ▶ 듣고, 이해하고, 공감한다 ▶ 사실과 의견을 분리한다 ▶ 다른 관점을 제시한다 ▶ 질문한다 ▶ 과정과 메타인지를 평가한다 | ▶ 있는 그대로 이야기 한다 ▶ 사실과 의견을 분리한다 ▶ 다양한 관점으로 생각한다 ▶ 코치의 질문에 동조한다 ▶ 스스로 판단하고 결정한다 |
피해야 할 행동 | ▶ 정답을 말하지 않는다 ▶ 직접 해결해 주지 않는다 ▶ 코치가 원하는 것을 요구하지 않는다 ▶ 결과물은 직접 평가하지 않는다 | ▶ 코치에게 정답을 물어보지 않는다 ▶ 직접 해결한다 ▶ 해명하지 않는다 ▶ 인정받을 생각은 하지 않는다 |
[4] 코치 & 플레이어 행동원칙 - 상세
[코치]
- 꼭 해야 할 행동
원칙 | 설명 |
듣고, 이해하고, 공감한다 |
|
사실과 의견을 분리한다 |
|
다른 관점을 제시한다 |
|
질문한다 |
|
과정과 메타인지를 평가한다 |
|
- 피해야 할 행동
원칙 | 설명 |
정답을 말하지 않는다 |
|
직접 해결해 주지 않는다 |
|
코치가 원하는 것을 요구하지 않는다 |
|
결과물을 직접 평가하지 않는다 |
|
[플레이어]
- 꼭 해야 할 행동
원칙 | 설명 |
있는 그대로 이야기 한다 |
|
사실과 의견을 분리한다 |
|
다양한 관점으로 생각한다 |
|
코치의 질문에 동조한다 |
|
스스로 판단하고 결정한다 |
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- 피해야 할 행동
원칙 | 설명 |
코치에게 정답을 물어보지 않는다 |
|
직접 해결한다 |
|
해명하지 않는다 |
|
인정받을 생각은 하지 않는다 |
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코칭활동