[사례 #1] 고객스토리의 중요성이 무시된 경우

A기업에서 위치기반 모바일 서비스를 기획하여 개발했습니다.

당시 모바일 기반의 App이 대중에게 조금씩 익숙해지기 시작했기 때문에 좋은 기회라고 생각 되었습니다.

그런데 위치 기반의 서비스가 정말로 먹히는 타겟을 잡고 그 타겟의 Persona의 Life Cycle 스토리를 충분히 분석해야 하는데 그렇지 못하였습니다.

일단 타겟이 명확하지 않았습니다. 젊은 층에서 나이 든 층까지 아울러 사용할 수 있을 것이라 생각했던 것이 착오였죠.

그러다 보니 고객의 스토리가 명확하지 않았습니다. 스토리가 명확하지 않으니 요건도 모호하게 되고 출시된 앱도 정체성이 모호하게 된 것입니다.

여기서 더 중요한 불편한 사실은...

진짜 만족 시켜야 할 대상은 고객인데도 불구하고 서비스 기획자들은 최종 의사결정권자의 마음을 만족 시키려고 한다는 겁니다.

회사 임직원은 결코 진짜 고객이 될 수 없음을 잊지 마세요.

[사례 #2] 기획 단계에서 운영요소가 누락된 경우

B기업에서 인터넷뱅킹을 기획하여 개발하였습니다.

인터넷뱅킹 사용자가 늘기 시작했던 터라 서비스 오픈 후 트랜잭션이 꽤 많이 일어났었죠.

그런데 문제는 뱅킹업무가 예외사항이 자주 일어나기 때문에 고객의 문의가 많이 발생하게 되었습니다. 원래 뱅킹업무라는 것이 복잡해서 모든 업무를 시스템으로 개발할 수 없으므로 고객응대는 피할 수 없는 상황이었죠.

시스템을 기획할 때 런칭 후 이러한 고객응대 운영까지 고려하지 않았습니다.

그래서 런칭 후 고객의 문의가 콜센터에서 해결되지 못한 상태에서 그대로 개발팀으로 전달 되었고, 예외사항 처리를 급하게 개발자가 처리하는 바람에 잦은 시스템 오류가 발생하여 운영자도 힘들고, 고객도 힘들어지게 되는 상황이 오래 지속되었죠.

[사례 #3] 기획 단계에서 마케팅 요소를 간과한 경우

C 기업에서 핀테크 App을 개발하였습니다.

고객의 니즈를 잘 반영하여 만족도가 높았지만, 문제는 지속적으로 App을 방문할 동기가 크지 않았습니다.

기획 당시 App의 기능에만 신경을 쓰고 마케팅 요소가 누락되었던 것입니다. 이렇게 되면 핀테크 고객의 특성상 니즈가 생겼을 때 이용하다가 니즈가 없어지면 금방 잊혀지게 됩니다.

이런 App의 경우 마케팅 요소가 가미 되어야 App을 잊지 않고 자주 방문하게 되면서 App에 대한 충성도가 높아지게 되고, 잠재고객 확보 및 신규고객 유치에도 의미 있는 영향을 미치게 됩니다.

[사례 #4] 기획팀과 개발팀 소통이 안되는 경우

D 은행에서 대규모 대고객 서비스 시스템을 개발하였습니다.

당시에는 기획팀은 IT에 대한 지식이 부족했고, 제대로 된 기획절차, 소통 전략도 없었습니다.

그러다 보니 요구사항이 명확하지 않았고, Database 특성 혹은 Program Language 특성을 무시한 채 무리한 개발요구를 하여 부작용이 크게 발행하는 경우가 많았습니다.

지금 되돌이켜 보면 개발 영역에 대한 이해도가 조금만 더 높았었다면 기획과 개발 사이에 소통도 원활했을 것이고, 그 결과 고객도 만족하고 개발팀, 기획팀 그리고 운영팀 모두 만족하는 결과로 이어졌을 것입니다.