[교육][교육] 고객중심 마케팅 체계잡기 강의 - 스타트업이 망하는 이유는?

조동진
2019-01-16
조회수 4053

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어제 아임웹캠퍼스에서 고객중심 마케팅 체계잡기 강의를 하였네요.

"고객이 없는 비즈니스모델은 무정란 계란이다"

병아리가 되지 못하고 그냥 계란 후라이가 되는거죠...

이건 제가 만들어낸 말인데... 괜찮죠?



참여하신 분들 중 어떤 분은 '판매에 대한 방법'도 많이 알려주면 좋겠다고 하더군요.

그런데 본 강의는 판매보다는 고객관점의 본질적인 마케팅 기본체계 잡는 것에 초점을 둔 것입니다.

혹시 비슷한 생각을 하신 분이 계시다면 양해 바랍니다.


죽음의 계곡 벗어나기 - 고객관점 비즈니스모델


사실 판매보다 더 중요한 건 확실한 비즈니스모델입니다.
그 것도 철저하게 고객관점이어야 합니다.

(많은 분들이 자신은 고객관점으로 비즈니스를 한다고 하십니다만... 아쉽게도 대화를 해보면 판매자 관점에서의 고객을 말하는 경우가 대부분입니다. 이부분에 대해서는 기회가 되면 칼럼에 올리도록 하겠습니다.)


잠시 여담을 좀 하자면...

유통 파트너가 이익을 얻을 수 있는 요인이 비즈니스모델에 포함되어 있어야 합니다.

유통채널에 따라 세부 비즈니스 모델이 다양해 지겠죠.
이렇게 하면 판매는 생각보다 쉽게 풀리는 경우가 많습니다.

그러나 사업 특성에 따라 온라인 유통에만 집중하고, 별도로 유통 파트너 관리를 하지 않는 경우도 있습니다.



본론으로 돌아와서...

지금도 수 많은 스타트업이 탄생하지만 거의 죽음의 계곡을 경험하게 되고 대부분이 헤어나지 못하고 문을 닫게 됩니다.

그런데 더욱 문제는 그 원인이 무엇인지 알아차리지 못한다는 것이죠.


스타트업이 실패하는 이유를 보면 다음과 같습니다.

https://www.cbinsights.com/research/startup-failure-reasons-top/


이유는 다양한 것 같은데 사실 알고보면 거의 하나로 귀결됩니다.

그 것은 바로 "고객"입니다.


고객니즈를 제대로 조사하여 검증하지 않은 상태, 즉 '가설' 상태로 비즈니스모델을 만들어 추진하게 되면 다음과 같은 결과로 이어지게 됩니다.



위에 "스타트업이 실패하는 20가지 이유"에 들어가 있는 대부분의 실패요인이 사실은 "고객니즈 무시"로부터 왔다는 불편한 사실...


강의 중에 어떤 분이 자신의 제품은 다른 경쟁자가 만들 수 없어서 특별하다고 하더군요.

그래서 저는

"고객 입장에서 보았을 때 특별한 점은 무엇인가요? 과연 대표님이 다른 경쟁자는 못만드는 걸 만든다고 해서 고객들이 그 것을 특별하게 생각할까요?"

물어 보았는데...

여전히 제품을 만드는 입장, 판매하는 입장에서만 이야기 하고 정말 고객 관점에서 원하는 바를 발견하기 힘들어 하는 걸 보게 됩니다.


고객관점이 되기 위해서는 내가 가지고 있는 지식, 경험, 우월감 등을 모두 내려 놓아야 합니다.

그렇지 않으면 절대로 고객이 느끼는 감정, 필요를 알아차리기 힘들죠.



비즈니스맨은 궁극적으로 고객이 만족하고 행복함을 안겨다 줄 수 있어야 합니다.

이 것이 기본이 된 다음에 합당한 수익구조를 가져가야 하는 것이지요.

이걸 합쳐서 비즈니스모델이라고 하는 거죠.

고객의 니즈(문제)를 합당한 돈을 받고(수익모델) 해결해 주는 것(서비스모델), 이것이 바로 비즈니스모델입니다.

비즈니스모델 안에 고객, 문제, 해결, 돈 이 모든 것이 균형 있게 들어가 있어야 합니다.

고객은 최종 소비자만 고객이 아니라 유통 파트너, 제휴 파트너, 직원 등도 포함되어 있어야 하는거죠.


고객관점으로 하지 않는 비즈니스맨의 특징은 '판매'하려고 합니다.

판매하지 말고, 고객이 '구매'할 수밖에 없도록 만드세요.


제품과 상품


제품과 상품은 다릅니다.

제품은 Manufactured Product이고

상품은 Commercialized Product입니다.


고객으로부터 자신 있게 돈을 받을 준비를 하는 것이 상품화입니다.

Commercialized이라는 것이 곧 돈을 받을 수 있는 상태가 된다는 겁니다.

고객이 금방 알아 볼 수 있도록 이름과 로고, 이미지를 입히고, 가격체계를 정하고, 고객과 언제든지 소통할 수 있는 채널을 열고, A/S 체계도 마련하고, 고객 니즈 변화에 따라 제품을 업그레이드 하는 운영팀도 구성하고, 고객이 편하게 구매할 수 있는 유통과 물류체계도 갖춥니다.

이렇게 준비된 상태에 이르러서야 드디어 "상품"이라고 할 수 있지요.


어떤 물건을 샀는데 문제가 생겼는데 문의할 방법이 없습니다.

그러면 제품을 산 것입니다.

만일 문제가 생겼는데 손쉽게 해결 받았습니다.

그러면 좋은 상품을 산 것입니다.



이에 대한 구체적인 차이점도 나중에 칼럼에 올리지요.


절대로 제품을 팔면 안됩니다.

상품도 팔지 마십시오.

고객이 상품을 '구매'하도록 하십시오.

파는 관점과 구매하는 관점은 180º 다릅니다.

이것은 마케팅믹스의 기본인 4P와 4C의 차이점과 같습니다.


판매관점의 비즈니스모델과 고객관점의 비즈니스모델이 어떻게 다른지 보여드리겠습니다.



음... 이렇게 보여드리고 나니 별도의 설명이 필요할 듯 합니다.

간단히 말씀 드리자면...

판매중심과 고객중심의 차이점은 바로 고객에게 제품을 파느냐 아니면 상품을 파느냐에 있습니다.

(위 그림에서 보면, 상품개발(상품화)이 우측에만 있을겁니다.)

또 중요한 차이점은 고객의 니즈 해결이 "가설"로 남아 있느냐 아니면 "검증" 되었느냐 입니다.


판매에 집중하면 고객을 놓치기 쉬우며, 이윤을 남기는 것에 초점을 두게 됩니다.

그러다가 사업의 본질을 놓치게 되어 돈은 어느 정도 벌 수는 있어도 오래 가지는 못할 겁니다.


겉으로 똑같아 보이는 노트북 A와 B가 있습니다.

A는 판매자의 생각에 맞추어 개발하여 자체 테스트 후 제품 상태로 팔립니다.

B는 여러 사람의 의견을 듣고 최대한 고객관점으로 개발되어 고객체험에 의하여 완벽하게 보완 되었고, 여기에 적절한 서비스와 A/S 정책까지 갖추어 보기 좋은 상품으로 출시 되었습니다.

똑같은 성능의 A와 B 중에 어느 것이 더 잘 팔릴까요?

 

설명을 하면 너무 길어지니까 이 것도 기회가 되면 칼럼으로 올리도록 하겠습니다.

(요즘 너무 바빠서 칼럼 올린지도 오래 되었군요. 조만간 빨리 올려야 겠어요. ^^)


스타트업 하시는 분들...

죽음의 계곡을 피하고 싶다면,

철저하게 고객관점으로 비즈니스를 접근하시기 바랍니다.

이게 되기 전까지는 절대로 섣불리 팀빌딩도 하지 마시고, 전력질주 하지 마시기 바랍니다.

그랬다가는 돌이킬 수 없이 망가질 수 있다는 걸 명심하시기 바랍니다.


모두들 파이링~~


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