[코칭/멘토링][코칭/멘토링] 고객중심 마케팅체계 만들기 본격화

조동진
2019-03-03
조회수 698

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지난 달에 마케팅 코칭 중인 A기업을 위한 '고객중심 마케팅체계' 만들기를 본격화 했습니다.

어느정도 진행은 하고 있었지만 이제부터는 디테일하게 다듬어야 하죠.



이건 대표님과 같이 평소 하고 있는 고객관점의 마케팅체계를 적어본 것인데...

와우~

각 절차별로 추가적인 정리가 더 이루어져야 하네요.

더욱 놀라운 것은...

이렇게 복잡한 걸 지금까지 정리 하나도 안하고 머리로만 해 왔다는...


그러니 대표님이 원하는 바가 직원들에게 제대로 전달이 안되고,

비슷한 일들이 반복되며,

시간이 흘러도 프로세스 개선이 안되고 계속 비효율이 늘어만 가게 되었던 거죠.



체계를 정리할 때 키포인트는 고객관점입니다.

위 A기업 체계 정리한 것을 보면 좌측에 '고객단계' 항목에

제품 호기심 단계 → 구매전환 단계 → 구매완료 단계 → 제품사용 단계

4단계로 나누어져 있고 각 단계에서 고객의 상태, 행동 그리고

이에 대응하는 기업의 반응을 정리한 것입니다.


이 것이 바로 고객중심 마케팅체계를 정리하는 것입니다.

고객의 Life Cycle을 분석하고 그에 맞는 기획과 행동을 해야

불필요한 비용을 낭비하고

정말로 고객이 원하는 것을 제때에 제공할 수 있는 것입니다.



이걸 일반화 하면 위와 같은 '상품화' 체계를 수립할 수 있습니다.

물론 디테일로 들어가면 좀 더 복잡하겠죠.

저는 이 것을 구축할 수 있도록 객관적 시작에서 도와드립니다.


이렇게 하면 그저 회사가 판매하는 것이 아니라 고객이 구매하도록 할 수 있는 체계가 만들어지는 것이죠.


지금까지 여러 기업 코칭을 해본 결과

대부분 대표님들은 자신만의 체계를 가지고 사업을 진행하고 계셔요.


그런데 문제는 그 체계를 보여달라고 했을 때

보여 줄 수 있는 대표님들은 한 명도 없었어요.

말로는 설명을 잘 하시는데... 그게 다에요.

결국, 비즈니스의 모든 것은 대표님들의 머리 속에만 존재하죠.



이게 무슨 문제냐구요?


사업을 혼자서 혹은 몇몇 직원들만 데리고 하면 아무 문제 없습니다.

사업을 확장할 때가 문제이죠.

그런데 어떤 분은 이렇게 말 합니다.


"저는 적당하게 벌면서 사업할거에요"


그런데 그게 마음대로 되나요?

고객들이 갑자기 들이 닥쳐서 사업규모가 생각 외로 커지게 되면 어떻게 될까요?

이런 경우도 실제로 있습니다.

그래서 겁이 덜컥 나기도 하죠.


"이걸 어떻게 감당하지?"


이유는 의외로 간단합니다.

체계가 없기 때문입니다.

정확하게 말하자면...

기록된 체계가 없기 때문입니다.


대표님의 머리 속에 있는 것을 모두 기록해서 

이 사업에 참여하는 사람들이 공유할 수 있어야 합니다.

그래야 쓸데 없이 낭비되는 요소를 없앨 수 있고,

믿을 만한 사람에게 맡기고 대표님은 좀 더 생산적인 일에 몰두 할 수 있습니다.


고객으로부터 벗어나는 것은 무조건 손실입니다.

가령 고객이 원하지 않는 메시지로 광고에 100만원을 지출했다고 한다면,

이건 거의 100% 손실이죠.


[플로우 협업툴(flow.team) 활용한 마케팅체계 실행]


기록된 체계가 없으면,

사람이 사업을 흥하게도 하고,

반대로 망하게도 합니다.


왜냐하면 사람에게 너무 의존하기 때문이죠.

즉,

어떤 사람이 비즈니스에 합류하느냐에 따라

회사의 운명이 좌우된다는 겁니다.


물론 체계가 모든 걸 해결해 준다는 건 아닙니다.

더 중요한 것은 사람과 체계가 '조화'를 이루어야 한다는 겁니다.


그런데 대부분 사업 하시는 분들이

사람에게만 너무 의존하고

체계를 잡는 데에는 너무 소홀한다는 겁니다.


고객중심 마케팅체계를 더 자세히 알고 싶으시면 참고하세요.


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