[시장(현장)][시장(현장)] 스타필드 시장 나들이 - 고객응대 관찰 (영업매뉴얼)

조동진
2019-01-13
조회수 2373

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스타필드 고양점에 가 보았네요.

주차장 입구 들어서는 차들이 줄을 섰는데...

한참을 가다 서다 하면서 기다리다가 겨우 주차를 하고 들어갔는데

워낙 규모가 커서 사람들이 엄청 많음에도 불구하고 그렇게 붐비지 않는 것처럼 보였어요.



가장 먼저 들른 곳이 키엘(Kiehl's) 매장.

얼마 전에 (주)지파워의 지피스킨베리어가 전국 60여 매장에 배치되어서 궁금하기도 했지요.

그래서 아내와 제가 피부측정을 했는데...



허걱~

저는 피부장벽 상태가 좋지 않네요.

아마도 실내가 더운데 두꺼운 파카를 입고 있어서 얼굴에 열이 나서 그런 듯 하네요.

새로 나온 울트라 훼이셜 크림을 추천해 주네요.


피부장벽이 나쁠 때 이걸 바르면 괜찮은거냐고 물어보니

피부장벽 회복도 같이 되는 거라고 하네요.

갑자기 사람들이 많이 들어와서 추가적인 설명을 제대로 듣지 못했네요.


그럼에도 불구하고 아내가

"저는 지성인데 무엇을 발라야 되나요?" 라고 질문 했을 때

얼굴을 유심이 관찰하더니 바로

"피부가 혼성이라서 쿨링 수분젤이 좋아요" 라고 바로 답을 했고

실제로 발라보니 괜찮은 것 같았어요.

확실히 키엘 직원들은 피부에 대한 지식을 학습하고 고객 응대에 대한 매뉴얼이 잘 되어 있는 것 같네요.


PK Market에 들어가 보았습니다.

매장 진열이 유럽 분위기가 나네요.

고급스러운 느낌이 나기도 하구요.

외국 브랜드가 많아서 더욱 그런 것 같기도 하고...

건강을 생각하는 컨셉의 식품들이 많이 보였어요.



매장 내에 식당도 있어서 장을보는 중에 식사도 할 수 있네요.

저는 베트남 음식점에서 쌀국수와 튀김 종류를 먹었는데

가격도 적당하고 맛도 좋았어요.



여기서도 매장 직원들을 관찰해 보았는데,

손님이 들어 왔을 때 어떻게 응대해야 하는지 준비가 된 매장과 그렇지 않은 매장의 차이가 명백하게 보이는 것 같네요.


이니스프리 직원이 응대를 잘 하더라구요.

제가 블러셔의 용도에 대하여 궁금해서 아내가 설명해 주면서 직접 제 눈에 발라줄 때 다가와서 관심을 보이고 맞장구도 쳐 주더라구요.

그러면서 자연스럽게 대화도 나누게 되었죠.


어떤 매장에는 손님이 들어가도 직원은 어떻게 응대를 해야 될지 잘 몰라 그냥 쳐다만 보더라구요.

매장 직원에 따라 매상도 달라지는게 당연한 것 같네요.

직원에 따라 매상이 달라지는 것을 방지하려면 영업매뉴얼을 만들어 교육시켜서 고객응대 편차를 줄여야 할 것입니다.

영업매뉴얼은 그냥 만들어 질까요?

사전에 고객에게 직접 물어보아서 고객의 문제와 해결방법을 세밀하게 정리해야 나올 수 있는 거죠.


브랜드마다 특징이 조금씩 다른 것 같아요.


키엘은 고객에게 오해가 될 만한 이야기는 잘 안하고 판매에 관련된 필요한 말만 하도록 하는 느낌을 받았어요.

이니스프리는 고객의 행동에 관심을 가지는 것 같았고

올리브영의 경우 고객이 매장에 들어오면 필요한 것이 있으면 요청하라고만 하고 고객이 상품을 구경하는데 방해받지 않도록 관여하지 않는 것 같더라구요.


오늘은 여기까지...

좋은 하루 되세요.


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