조동진 칼럼 - 창업, 경영 그리고 마케팅에 대한 본질을 이야기 합니다

마케팅[마케팅] Business House Model #03 - 고객조사

조동진
2019-04-24
조회수 375

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Business House Model 세번째 이야기입니다.


칼럼을 일주일에 한 번 이상 올리고 싶은데

게으르기도 하고 쓸데 없이 바빠서

실행으로 옮기지 못하네요.



지난 글에서는

끌리는 제품의 출발은 바로

"고객"이라고 말씀 드렸습니다.



이번에는

고객조사를 어떻게 하면 좋은지에 대하여

말씀 드리겠습니다.


고객니즈를 이야기 할 때

제가 늘 강조하는 것이 바로

"맥락(Context)"입니다.



지난 글에서

"한철 저렴한 가격으로 여러 스타일로 코디하고 싶다"

라는 고객 니즈에 대한 맥락을 여러 가지로 언급했을 겁니다.


요약하면 이렇습니다.

"빠듯한 생활비, 바쁜 생활 속에서 가성비 괜찮은

옷으로 내가 만족하는 패션을 추구하면 된다"


여기에 요즘에는 "가심비" 혹은 "나심비"라는 소비 트렌드가 맥락에 추가 됩니다.


※ 가심비 : 가격 대비 심리적 만족도

※ 나심비 : 나만 만족하면 된다는 자기 만족형 소비



또한 시장조사기관에 의하면 1가구 소비를 분석해 보면

음식에는 20% 이상 지출을 하는데

의류에는 6% 정도밖에 지출하지 않습니다.



이런 맥락에서 위에 언급한 니즈를 충족시킬 제품은 어떤 것인지 대충 짐작 가시겠죠?


그런데 짐작 간다고 해서 바로 동대문시장으로 달려가지 마세요.

그 전에 사람들에게 물어봐야 겠지요.

고객조사라는 걸 해야 합니다.




코칭해 드리는 기업 대표님들에게 고객조사를 해 보라고 하면 막막하게 생각합니다.

막상 고객조사를 하더라도 이런 결과를 가져 옵니다.


"모두 좋아 하던데요!!!"

"사람들이 이렇게 좋은 걸 잘 몰라"


이런 답변을 하는 이유는 고객조사를 한 것이 아니라 "고객설득"을 한 것입니다.

고객의 니즈가 구체적으로 무엇인지

어떻게 해결해 주면 좋아하는지를 조사해야 하는데,

고객의 니즈를 대표님들 의지로 해결하려고

열심히 설득하고 오신 거죠.


게다가 결정적으로

어떤 가격이면 고객이 구매할 것인지를 물어보지 않았다는 겁니다.


이렇게 만나서 설득당한 고객들은 돌아서면 자신의 생각으로 되돌아 갑니다.

혹은 제품이 좋다고 했던 고객들은 정작 돈을 지불해야 하는 시점이 되면

"안살래"

이렇게 돌변합니다.


쉽지 않죠?

고객들 상태가 이런 줄도 모르고

"이거 돈 되겠는데?"

하면서 바로 달리면 안됩니다.



고객조사는 필수


반드시 고객조사 하시기 바랍니다.

가격 없는 고객조사는 안한 것이나 마찬가지라는 것 잊지 마세요.


(더 보기)

[마케팅] Business House Model #01 - 개요 >>

[마케팅] Business House Model #02 - 고객니즈 >>

[마케팅] Business House Model #03 - 고객조사 >>


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